Persona's en hun <customer> journey

Klanten zijn het hart van elke organisatie. Het is dus ook essentieel dat je jouw (toekomstige) klanten kent. Net als de klantenreis, de customer journey, die ze afleggen binnen jouw organisatie. In dit artikel gaan we dieper in op die ervaring. 

Neem contact op

Afbeelding
TOBANIA.DIGITAL

Doelgroepanalyse

Wat is een <Customer Journey>?

De customer journey bestaat uit de verschillende stappen die je klanten zetten: zowel voor als na een aankoop. Het is een overzicht van alle ervaringen die klanten binnen je onderneming opdoen.

De opmaak van de customer journey van jouw organisatie is een belangrijke stap naar een beter klanteninzicht, sterkere klantenrelatie en optimale klantenervaring. Door een customer journey map kan je, op een overzichtelijke manier, (nieuwe) kansen identificeren om je klantrelaties en verkoopcijfers te verbeteren.

In het kort: de opmaak van een customer journey is belangrijk. Voor elke organisatie. 

<Customer journey mapping> in 5 belangrijke stappen

Afbeelding

Stap 1: <Analyseer> je klanten en hun gedrag

Wat is de huidige situatie? Wie zijn jouw bestaande klanten? Hoe is de klant met jou in contact gekomen en wat was zijn reactie? We kijken naar de (verschillende) types klanten die met jouw onderneming interageren. Deze types noemen we persona’s. 

Om jouw persona’s en hun gedrag te bepalen, moet je in de huid van de klant kruipen. Er zijn verschillende webtools die je hierbij kunnen helpen zodat je (online) enquêtes kan uitvoeren of hun gedrag op je sociale media en je website kan monitoren. 

Stap 2: <Definieer> de verschillende fasen

De 5 meest gebruikte fasen of stadia van een customer journey zijn: 
Awareness, Consideration, Action (decision), Service / Delivery en Advocacy / Loyalty. 

De definitie van de verschillende fasen geeft structuur aan de reis die jouw klant doormaakt. Deze fasen verschillen van bedrijf tot bedrijf. 

Stap 3: Doelen van de klanten <begrijpen>

Binnen al deze fases tracht je de doelen van je verschillende persona’s te omschrijven. De meeste bedrijven focussen hierbij te snel op de effectieve aankoop als doel van de klant. Dat hoeft niet altijd zo te zijn: klanten willen vaak eerst informatie over producten en diensten alvorens over te gaan tot de aankoop. 

Stap 4: Contactmomenten <registreren>

Tijdens elke fase van de customer journey is je klant in contact gekomen met jouw organisatie/merk. Deze contactmomenten heten touch points. Deze kunnen zowel online als offline plaatsvinden. Voorbeelden hiervan zijn je website, sociale media, radioreclame, cold calling, etc.

Tijdens deze stap identificeer je jouw touch points en tracht je hier een concrete timing op te plakken (wanneer, duur contact). Hoe concreter je deze informatie kan verzamelen, hoe concreter je customer journey wordt. 

Stap 5: <Visualiseer> je customer journey map en ga ermee aan de slag

Nu je over alle belangrijke informatie beschikt, is het tijd om deze informatie te visualiseren. Zorg ervoor dat de customer journey map overzichtelijk is zodat iedereen het begrijpt en weet wat voor jouw bedrijf cruciaal is. 

Ga er vervolgens mee aan de slag! Stem je (online) kanalen hierop af, grijp de kansen die ontstaan en verhoog de klantentevredenheid.

Begeleiding bij opmaak van jouw Customer Journey?

Neem contact op met ons

scroll to top