Les personnalités et leur parcours de <client>

Les clients sont au cœur de toute organisation. Il est donc également essentiel que vous connaissiez vos (futurs) clients. Tout comme le parcours du client qu'ils effectuent au sein de votre organisation. Dans cet article, nous approfondissons cette expérience.

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Analyse des groupes cibles 

Qu’est-ce qu’un <parcours client> ?

Le parcours du client comprend les différentes étapes que vos clients franchissent : avant et après un achat. Il s'agit d'un aperçu de toutes les expériences que les clients acquièrent au sein de votre entreprise.

L'organisation du parcours client de votre organisation est une étape importante vers une meilleure connaissance du client, une relation client plus forte et une expérience client optimale. Grâce à une carte du parcours client, vous pouvez, de manière claire, identifier de (nouvelles) opportunités pour améliorer vos relations avec vos clients et vos chiffres de vente.

En bref : la configuration du trajet d'un client est importante. Pour chaque organisation

<La cartographie du parcours du client> en 5 étapes importantes

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Customer journey voorbeeld

Étape 1 : <Analysez> vos clients et leur comportement

Quelle est la situation actuelle ? Qui sont vos clients actuels ? Comment le client est-il entré en contact avec vous et quelle a été sa réaction ? Nous examinons les (différents) types de clients qui interagissent avec votre entreprise. Nous appelons cela des personnes types. 

Afin de déterminer vos personnalités et leur comportement, vous devez vous mettre à la place du client. Il existe divers outils web qui peuvent vous aider à le faire, de manière à ce que vous puissiez réaliser des enquêtes (en ligne) ou surveiller leur comportement sur vos médias sociaux et votre site web. 

Étape 2 : <Définir> les différentes phases

Les 5 phases ou étapes les plus couramment utilisées dans le parcours d'un client sont les suivantes : Awareness, Consideration, Action (decision), Service / Delivery and Advocacy / Loyalty. 

La définition des différentes phases permet de structurer le parcours de votre client. Ces phases diffèrent d'une entreprise à l'autre. 

Étape 3 : <Comprendre> les objectifs des clients

Dans toutes ces phases, vous essayez de décrire les objectifs de vos différents profils. La plupart des entreprises se concentrent trop rapidement sur l'achat effectif comme objectif du client. Cela ne doit pas toujours être le cas : les clients veulent souvent obtenir des informations sur les produits et les services avant de procéder à l'achat

Étape 4 : <Enregistrer> les moments de contact

Au cours de chaque phase du voyage, votre client est entré en contact avec votre organisation/marque. Ces moments de contact sont appelés points de contact. Elles peuvent avoir lieu en ligne ou hors ligne. Par exemple, votre site web, les médias sociaux, la publicité à la radio, la prospection téléphonique, etc.

Au cours de cette étape, vous identifiez vos points de contact et essayez de leur coller un timing concret (quand, durée du contact). Plus vous pourrez recueillir ces informations, plus le parcours de votre client sera concret.  

Étape 5 : <Visualisez> la carte du parcours de votre client et commencez

Maintenant que vous avez toutes les informations importantes, il est temps de les visualiser. Veillez à ce que la feuille du parcours du client soit claire afin que tout le monde la comprenne et sache ce qui est crucial pour votre entreprise. 

Alors, allez-y ! Réglez vos canaux (en ligne) en conséquence, saisissez les opportunités qui se présentent et augmentez la satisfaction des clients.

Vous souhaitez obtenir des conseils supplémentaires concernant l'organisation du parcours client?

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